Os atendentes de Call Center podem atender diversos tipos de clientes, com as mais variadas expectativas. Relacione as colunas abaixo, identificando o comportamento padrão esperado para alguns tipos de clientes:

Cliente:

1. Nervoso

2. Inseguro

3. Carente afetivo

4. Exigente Comportamento:

( ) Não sabe o que quer, perde-se na explicação.

( ) Opiniões formadas, crítico, conhecedor de seus direitos, orientado para resultados.

( ) Descontrolado, mal educado e resistente.

( ) Sonhador, necessita de aprovação, precisa de pessoas, criativo e cheio de idéias.

Qual alternativa contém a sequência correta?

Analise as frases a seguir:

1. Uma das grandes vantagens do Telemarketing é a inflexibilidade desta atividade, que pode ser adaptada para diversas situações e objetivos de uma empresa.

2. O vendedor de telemarketing precisa vender a qualquer custo para atingir suas metas, mesmo que para isso tenha que elaborar benefícios fictícios extras durante a venda.

3. Em todas as centrais de atendimento é proibido estar com papel e caneta durante o atendimento para evitar o vazamento de informações sigilosas.

4. As operações de telemarketing são formadas por duas atividades básicas: as rotinas operacionais (procedimentos permanentes) e as campanhas (ações específicas).

5. Todo atendente precisa estar em constante capacitação, apesar de qualquer experiência que tenha acumulado em atividades anteriores.

Estão corretas apenas:

Em relação à origem e evolução do Telemarketing, analise as afirmações abaixo

1. Alguns historiadores dizem que em 1880, um padeiro norte-americano mantinha um cadastro de clientes onde oferecia seus produtos por telefone, sendo este um exemplo dos primórdios da atividade de telemarketing.

2. A primeira campanha maciça de marketing ao telefone foi desenvolvida pela montadora norte-americana Ford, utilizando donas de casa que foram capacitadas e de sua residência efetuavam os contatos com potenciais clientes.

3. O Código de Defesa do Consumidor ajudou a expandir o serviço de SAC, uma vez que todas as empresas foram obrigadas a manter um canal de comunicação com os clientes.

4. A concentração da rede de ramais telefônicos na região sudeste privilegiou a instalação das primeiras centrais de atendimento nesta região

5. Devido ao seu desenvolvimento econômico, a China é o maior polo de callcenter do mundo, atraindo empresas inglesas e norte-americanas.

Está (ão) correta(s) apenas

Marque a alternativa correta referente ao órgão que é prejudicado com a instalação da patologia conhecida como PAIR:

A patologia denominada PAIR (Perda Auditiva Induzida pelo Ruído) é uma doença ocupacional caracterizada pela perda de audição de profissionais que trabalham expostos ao ruído continuamente. Qual o nível máximo de ruído contínuo suportado por oito horas diárias por um ser humano sem comprometimento da audição?

A disfonia orgânica é um distúrbio de comunicação e apresenta uma alteração anatômica das pregas vocais, caracterizado pela dificuldade na emissão vocal e um impedimento na produção natural da voz. Assinale a alternativa que apresenta corretamente essas modificações:

O aquecimento vocal é uma técnica constituída de exercícios respiratórios e vocais, cuja finalidade é aquecer a musculatura das:

Analise as afirmações a seguir:

1. Antes de começar o atendimento, é ideal praticar exercícios vocais de aquecimento como alongamento (cabeça, pescoço e ombros), vibração de língua e lábios.

2. É bom respirar pela boca porque o ar entra frio e relaxa as cordas vocais, proporcionado uma satisfatória ondulação da mucosa nas pregas vocais.

3. Os cuidados com a voz ganharam proporções tão importantes que foi até criado um Dia Mundial da Voz, comemorado no dia 16 de abril.

4. Dormir bem, beber água regularmente, evitar refrigerantes e bebidas alcoólicas, utilizar balas e pastilhas para relaxar as cordas vocais, evitar gritos e roupas apertadas na região do pescoço são dicas importantes para manter uma voz saudável.

5. Para o teleatendente, manter os cuidados com a voz é fundamental, uma vez que transmite confiança para o cliente.

Estão corretas apenas:

São atribuições de um profissional de telefonia:

Ainda referente ao Código de Ética do Programa de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores, sobre qualquer tipo de telemarketing é correto afirmar: