Silêncios prolongados enquanto o cliente fala devem ser evitados. O atendente deverá usar interjeições ou fazer comentários para que o cliente saiba que ele permanece ali e que está lhe dando a devida atenção.

Em alguns casos, o atendente poderá desligar o telefone antes do cliente.

Para ressaltar a qualidade dos serviços da organização/instituição em que trabalha, é admissível que o atendente faça críticas aos serviços da concorrência.

Se o atendente estiver lidando com um cliente difícil, menos educado ou arredio, deverá proceder da mesma maneira, demonstrando ao cliente que seu modo de falar não é adequado.

Caso não tenha todas as informações solicitadas pelo cliente, o atendente deverá mantê-lo na linha, à espera, enquanto busca as informações, ainda que as pausas sejam longas durante a conversação.