A aplicação de Sistemas de Garantia da Qualidade no setor de serviços é mais difícil que no setor industrial visto que, por sua natureza intrínseca, serviços são abstratos e sem elementos físicos construtivos que permitam uma inspeção de conformidade, como na manufatura. Um dos conceitos que foi desenvolvido, e auxiliou a aplicação de Sistema de Garantia de Qualidade no setor de serviços, é o “acordo de nível de serviço”, ou Service Level Agreement (SLA). Esse método tem como base a