Determinado município decidiu implementar um modelo de gestão da qualidade baseado na ABNT NBR ISO 9001:2015 em sua Secretaria de Atendimento ao Cidadão, com o objetivo de aumentar a eficiência dos processos, reduzir retrabalho e melhorar a satisfação dos usuários. Após a fase inicial de mapeamento de processos e identificação de não conformidades, a equipe de gestão se deparou com dificuldades para compreender a interdependência entre o foco no cliente e a abordagem por processos. Diante disso, a consultoria contratada orientou a equipe a adotar práticas alinhadas aos princípios da gestão da qualidade e aos requisitos da norma. Considerando o contexto, são ações que representam os requisitos da ISO 9001:2015 e os princípios da gestão da qualidade de forma mais coerente: