Em um órgão público responsável pela análise e concessão de licenças, a chefia constatou aumento de reclamações relacionadas à divergência de informações fornecidas aos usuários, à postura defensiva de alguns atendentes diante de questionamentos e à baixa resolutividade no primeiro contato. Observou-se, ainda, que cada servidor adota procedimentos próprios, inexistindo orientações consolidadas ou mecanismos formais de feedback sobre a qualidade do atendimento.
À luz dos princípios do atendimento ao público e da gestão da qualidade no serviço público, assinale a alternativa que indica a ação gerencial correta para enfrentar, de forma integrada, os problemas apresentados.