O atendimento ao usuário e suas necessidades informacionais é a essência do conceito de biblioteca e da razão do bibliotecário. Neste sentido, Macedo e Modesto (1999) interpretam as Diretrizes Básicas para o Serviço de Referência e Informação procurando maximizar o uso dos recursos informacionais por meio de uma interação entre diferentes grupos de usuários nos níveis direto e indireto. O nível direto: