No que se refere à formação e à manutenção de uma base de conhecimento para atendimento ao cliente, julgue os itens seguintes.

I A constituição de uma estrutura lógica e organizada para a base de conhecimento é supérflua para fins de navegabilidade do usuário.

II As bases de conhecimento devem ter desempenho consistente, independentemente do tipo de dispositivo a ser utilizado e do local de realização da consulta.

III A utilização de elementos multimídia dificulta a compreensão das orientações das ferramentas ou dos recursos instrucionais da base de conhecimento.

Assinale a opção correta.