Uma organização decidiu implantar um novo sistema de atendimento ao cliente. Para isso, foi criado um esforço temporário para selecionar a solução, customizar o software e treinar os usuários. Após a implantação, o atendimento passou a ser realizado de forma contínua, seguindo procedimentos padronizados e indicadores de desempenho definidos. Paralelamente, a empresa revisou e documentou o fluxo de atividades do atendimento, com o objetivo de padronizar e de melhorar sua eficiência. Baseado nos conceitos de projeto, de operação e de processo, pode-se afirmar que: