“__________________ pode ser entendida como um trabalho participativo de elevada amplitude, direcionado para os negócios e seus resultados, que tem como sustentação o desenvolvimento e a implantação de novos processos que integrem funções e unidades organizacionais da empresa na busca contínua de excelência na prestação de serviços e fornecimento de produtos aos clientes.”
O conceito acima se refere a: