A qualidade na prestação de serviços está diretamente relacionada com a capacidade da entidade em atender às necessidades explícitas ou implícitas de seus clientes. A análise dos fatores que determinam a percepção de qualidade e uso de serviços de atendimento presenciais compreende cinco item: a confiabilidade, a qualidade de resposta, a segurança, a empatia e a tangibilidade. O acesso fácil, uma boa comunicação e entendimento do cliente, por meio de cuidados e atenção individualizada, referem-se ao fator: