O tratamento adequado no atendimento ao usuário deve levar em conta os aspectos relativos à qualidade em serviços. No quadro a seguir, encontram-se, na primeira coluna, as dimensões da qualidade em serviços e, na segunda, a explicação de cada uma dessas dimensões.

PRIMEIRA COLUNA

(1) Confiabilidade

(2) Responsabilidade

(3) Segurança

(4) Empatia

(5) Tangibilidade


SEGUNDA COLUNA

(a) É o conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade de transmitir com firmeza o que faz.

(b) É a capacidade de demonstrar interesse e atenção personalizada ao usuário.

(c) É a capacidade de prestar o serviço com competência e exatidão.

(d) É a boa aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais disponíveis para a prestação do serviço.

(e) É a disposição para auxiliar prontamente o usuário na realização do serviço.

Em relação à situação exposta, a associação correta entre a primeira e a segunda coluna é