lacuna entre o serviço prestado pela empresa e o serviço percebido pelo cliente da empresa.

discrepância entre o conhecimento dos funcionários e as suas habilidades em demonstrar confiança.

soma das promessas feitas pela empresa e o grau de empatia dos prestadores de serviço.

integração dos componentes do composto de marketing e os serviços prestados pela empresa.

diferença entre a empatia demonstrada pelos funcionários e a qualidade dos componentes tangíveis do serviço.