Para responder a questão abaixo, considere o seguinte cenário.

Uma empresa terceirizou o desenvolvimento de seu novo portal de comércio eletrônico. Decorridos cinco meses de operação do novo sítio, foi detectado um problema que afetava algumas transações de compra e venda. O contratante acionou o fornecedor por meio de uma cláusula da garantia contratual ainda vigente. Como o fornecedor possuía uma equipe dedicada ao suporte de todos os softwares entregues e ainda dentro do prazo de garantia, a questão foi sanada rapidamente.

Se o fornecedor empreender um esforço para evoluir todos os processos de atendimento aos chamados de suporte, esse esforço é caracterizado como sendo um(a):