conheça a estrutura organizacional, os procedimentos, as regras e competências do seu órgão/entidade.

em caso de dúvida, evite chamar alguém que possa esclarecê-la, informando um prazo para retornar o contato.

esclareça, de maneira incisiva, a razão pela qual determinada solicitação foi indeferida.

compreenda e contextualize as situações trazidas pelo cidadão, inferindo, quando necessário.

continue a conversa, evitando constranger o interlocutor, ao perceber que ele não entendeu o que foi dito.