Uma empresa de economia mista optou por implantar o balanced scorecard (BSC) para avaliar e controlar seu desempenho. Após seis meses da implantação, detectou-se que, apesar de os clientes reconhecerem a qualidade dos serviços oferecidos, os seus integrantes não eram capazes de propor novas formas de agregação de valor.

Com base na situação hipotética apresentada, entre as dimensões de avaliação do desempenho propostas pelo BSC, a perspectiva mais evidente é a