De acordo com Taraboulsi (2009), diversas pesquisas realizadas revelaram que a maioria das pessoas não sabe a fundo quais são os objetivos da instituição e, consequentemente, o que se espera delas, aquilo que elas devem fazer, como devem fazer e, principalmente, as expectativas do cliente em relação aos serviços prestados. Com base na afirmativa acima é fundamental a atuação dos chefes e gerentes. Qual é a conduta ideal que estes devem ter para conseguir o devido desempenho dos empregados, tornando-os pessoas esclarecidas e altamente realizadoras em sua missão diária?