foi realizado um brainstorming para identificar os principais motivos da insatisfação dos usuários, chegando à conclusão de que é preciso que os novos servidores sejam treinados. A partir disso, foi elaborado um plano de ação.

foram colocadas em prática as ações de melhorias propostas no plano para reduzir os problemas identificados na prestação dos serviços.

foi avaliado se as metas propostas de redução de tempo para agendamento e de elevação da satisfação do usuário de fato estavam sendo atingidas.

os cronogramas de atendimento passaram a ser organizados em planilhas on-line, que são sincronizadas entre os atendentes e compartilhadas com seus gestores.

foram entrevistados os usuários dos serviços para melhor identificar qual a percepção deles e, assim, subsidiar a construção de futuras ações de melhoria.