Ao abordarmos a temática gestão de serviços, é interessante destacar que, dadas as suas características de serem mais intangíveis e serem produzidos e consumidos ao mesmo tempo, estes, ainda que prestados por um mesmo prestador de serviços, podem apresentar desempenho diferente para diferentes clientes. Assim, uma vez que a análise da qualidade é essencial como comparativo de desempenhos, a Servqual foi criada como ferramenta para comparar as expectativas e percepções dos clientes em algumas dimensões. Relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando as dimensões às suas características.

Coluna 1

1. Tangibilidade.

2. Confiabilidade.

3. Prontidão.

4. Segurança.

5. Empatia.

Coluna 2

( ) Vontade de ajudar o cliente e fornecer o serviço de imediato.

( ) Esmero, atenção individualizada com as pessoas em geral.

( ) Instalações físicas, equipamentos e aparência do pessoal.

( ) Capacidade de realizar o serviço prometido de forma confiável e com precisão.

( ) Conhecimento e cortesia dos funcionários e sua habilidade para inspirar confiança e convicção.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é: