A qualidade no atendimento define para o cidadão-usuário a imagem e credibilidade da instituição pública influenciada pela percepção da qualidade dos serviços oferecidos e pela decorrente satisfação dos cidadãos resultantes do engajamento dos servidores com o seu trabalho.

Considerando a qualidade no atendimento, assinale V para as proposições verdadeiras e F para as falsas.

( ) Uma reclamação registrada por um cidadão pode significar uma chance de aperfeiçoamento da Administração. Uma atitude defensiva por parte do servidor inibe o cidadão de efetuar o seu registro e acaba por ocultar problemas que em algum momento deverão ser enfrentados pelo órgão público.

( ) Um bom atendimento requer uma comunicação clara, que demonstre empatia e informalidade, ao ponto até de se autorizar o uso de gírias ou concordar-se com críticas à instituição.

( ) Conformidade significa checar se o serviço foi cumprido de acordo com os padrões estabelecidos, estando a qualidade e o desempenho de acordo com as especificações.

( ) O servidor deve sempre conversar de maneira sincera, e caso não saiba responder ao questionamento, diga que irá procurar a informação para responder adequadamente. Em hipótese alguma, deve-se deixar o usuário sozinho ou sem respostas.

Agora, assinale a alternativa que indica a sequência CORRETA: