A venda de um serviço é totalmente baseada na promessa de que a expectativa do consumidor será atendida convenientemente. Assinale a alternativa que apresenta as fontes de impacto sobre a expectativa do cliente, que devem ser compreendidas para que o prestador de serviços faça uma promessa realista, compatível com as expectativas do cliente e com as possibilidades de execução.