habilidades em utilizar expressões negativas. Caso perceba que uma determinada situação pode piorar deve-se, para evitar que o cliente fique nervoso, não assumir falhas.

atitudes que imponham respeito. Caso perceba que uma determinada situação pode piorar, é importante não chamar o supervisor, demonstrando segurança nas informações fornecidas ao cliente.

habilidades para atender o cliente da melhor forma. Caso perceba que uma determinada situação pode piorar, é necessário procurar por ajuda junto ao supervisor ou gerente.

atitudes para reverter o cliente. Caso perceba que uma determinada situação pode piorar, é necessário ignorá-lo e se retirar do ambiente do atendimento.