Reconhecer aquilo que o cliente quer é o principal objetivo e o papel do profissional do atendimento. Para isso, é necessário calma, paciência e, a partir do conhecimento, saber ouvir aquilo que o cliente quer e passar a ele as informações.

Atender eficientemente significa dar a resposta que o cliente está esperando não precisando guardar relação com a solução do seu problema.

O primeiro e mais importante passo para o atendimento é padronizar a forma de se comunicar, sendo recomendado para isso o atendimento exclusivamente por meio de formulários a serem preenchidos pelos usuários dos serviços.

No contexto do atendimento, recomenda-se evitar imaginar-se no lugar do cliente, compreender seus sentimentos, desejos e ideias.

No atendimento ao telefone, não é possível distinguir o humor da pessoa do outro lado da linha bem como a tonalidade da voz ou mesmo a falta de cortesia.