Analise as assertivas e assinale a alternativa correta. No atendimento ao público, seja por telefone ou pessoalmente, em caso de reclamações recomenda-se

I. ouvir com atenção a queixa para saber como identificar e resolver o possível problema.

II. apresentar postura defensiva. III. não se abalar em meio a críticas do cidadão.

IV. reconhecer a falha, se for o caso, e pedir desculpas.

V. comprometer-se em oferecer uma solução o mais rápido possível e posteriormente verificar se o problema poderá ser resolvido.