Para responder à questão 14, analise, segundo Las Casas (2008), as seguintes assertivas:

I. Engloba, além dos clientes externos, todos os que com ela interagem, ou seja, funcionários e administradores.

II. Esse conceito surgiu na recuperação industrial japonesa no pós-guerra.

III. Recentemente vem sendo aplicado na área de serviços.

As assertivas acima se referem à: