Um consultor foi contratado por uma empresa para avaliar a qualidade no atendimento. De forma bastante direta, esse consultor aplicou um questionário no qual cada cliente daria notas de 1 a 5 para cada afirmação feita, considerando a nota 1 para discordância total, e a nota 5, para concordância total.
A Tabela a seguir reproduz as perguntas feitas e as notas médias registradas pelos clientes entrevistados:
| Afirmação a respeito da qualidade no atendimento | Nota Média |
| Os funcionários prestam atenção individualizada aos clientes | 4,7 |
| Os funcionários demonstram ter habilidade para executar o serviço de forma segura e precisa | 4,8 |
| As instalações são bem conservadas e têm boa aparência | 5,0 |
| Os funcionários demonstram ter vontade de auxiliar os clientes e prestam o serviço sem demora | 2,0 |
| Os funcionários demonstram ter conhecimento a respeito do que fazem | 4,8 |
| Os funcionários inspiraram credibilidade e confiança | 4,9 |
Com base nos resultados apresentados na Tabela, a dimensão da qualidade em serviços que apresenta piores resultados é a
