No atendimento ao público de qualidade adota-se a seguinte máxima em relação ao processo de reclamação: “Gerir bem uma reclamação é ser assertivo e resiliente”. Neste sentido, para que esta máxima seja posta em prática torna-se essencial adoção de algumas atitudes por parte do profissional que realiza o atendimento. São elas, EXCETO: