a tecla do console de atendimento responsável por deixar em espera clientes que procuram informações específicas fora do alcance do atendente.

um par de fios composto pelo fio a e pelo fio b, responsáveis pela transmissão e recepção do sinal de fonia entre o terminal e a central telefônica, além da telealimentação do terminal e do envio da sinalização de assinante.

o nome do local onde trabalham os atendentes. Possui console telefônico ou estação de trabalho tipo microcomputador com integração ao sistema telefônico para a realização e atendimento de chamadas.

a probabilidade de incidência de linha ocupada por mais de uma vez, sendo essa probabilidade considerada um evento raro.