Na busca por oferecer valor ao cliente, o gerente de marketing de uma distribuidora analisou com cuidado a cadeia de valor da empresa. Percebeu que os processos estavam sendo desempenhados corretamente, mas havia problemas na coordenação do lançamento de produtos, que não atendiam ao nível de qualidade esperado, eram mais caros do que o orçado e não eram feitos dentro do prazo.

O processo considerado problemático pelo gerente é classificado como