Na relação com o público e, especialmente, quando se refere ao momento de atendê-lo, o que requer ouvi-lo, muitos funcionários esbarram em uma das maiores dificuldades. Quando bem administrada, esta poderá tornar o conflito ameno e até transformar-se em fonte de consulta para a solução do problema. A dificuldade a que o texto refere-se é