Questão 3522093

3522093 Ano: 2025
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: INAZ do Pará
Orgão: Pref. Bocaina Sul-SC

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Telefonista
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Comunicação no Atendimento ao Público

No atendimento telefônico, é comum que surjam situações de conflito ou insatisfação por parte do cliente. A capacidade de gerir esses conflitos de maneira eficaz é crucial para resolver o problema de forma satisfatória e manter a imagem da instituição positiva.

Assinale a alternativa CORRETA sobre como o telefonista deve agir em situações de conflito.

O telefonista deve interromper o cliente assim que ele começar a se mostrar insatisfeito, para garantir que a solução seja apresentada rapidamente, sem mais discussões.

Quando o cliente estiver insatisfeito, o telefonista deve se concentrar em apresentar uma solução imediata, sem ouvir completamente as reclamações do cliente, para economizar tempo.

O telefonista deve sempre escutar atentamente o cliente, reconhecer o problema de forma empática e, se necessário, transferir a ligação para um superior, garantindo que o cliente se sinta ouvido e respeitado.

Durante um conflito, o telefonista deve evitar pedir desculpas, já que isso pode ser interpretado como uma falha da empresa, preferindo uma abordagem mais defensiva.

O telefonista deve focar em manter o controle da conversa e evitar dar espaço para que o cliente expresse suas frustrações, para não prolongar o tempo de atendimento.

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