Em sentido amplo, segundo Kotler e Armstrong (Princípios de Marketing, 2007, p. 10), “é o processo geral de construir e manter relacionamentos lucrativos com os clientes entregando-lhes valor superior e satisfação", enquanto, em sentido estrito, “envolve gerir informações detalhadas sobre clientes individuais e cuidadosamente administrar 'ponto de contato' com os clientes para maximizar a fidelidade deles”. No contexto das afirmações acima, é correto afirmar que estamos tratando do