O serviço de referência nasce no final do século XIX nas bibliotecas públicas norte-americanas (ACCART, 2012). Para o autor, o objetivo do serviço de referência é auxiliar e orientar o usuário na busca da informação pertinente. No ambiente virtual, o autor afirma que o serviço de referência mostra o desejo de atrair a atenção do usuário para um serviço que pode responder em linha qualquer tipo de pergunta, com assistência de um profissional. Essa afirmação se refere