Ter habilidade para neutralizar a reclamação, mostrando que a empresa está sempre correta, ou apresentar desculpas sinceras sobre o problema.

Devem ser designados somente funcionários que se interessam em atender reclamações, que se preocupem efetivamente com o público, com o cliente.

O funcionário que atende ao público deve expressar consideração sincera sobre o problema e a situação do cliente, identificar o assunto da reclamação e procurar solução para o problema.

Ouvir a pessoa que está reclamando, registrar o problema e a reclamação e pedir para que volte uma semana depois, para assim reduzir a tensão da reclamação.