Jesus e Campos (2021) apontam que as mudanças no modelo de atendimento do INSS, implementadas a partir de 2016 com o Programa INSS Digital, agravaram a dificuldade de acesso para os cidadãos que, tanto por exclusão digital quanto por outras formas de exclusão social, não conseguem utilizar as tecnologias da informação e comunicação. Tais mudanças se intensificam com a pandemia de COVID-19, dificultando ainda mais esse acesso. Segundo as autoras, essa dificuldade configura-se como: