Estima-se que 80% dos contatos entre os clientes e as empresas são feitos via telefone. O atendimento telefônico tem importância enorme na imagem da empresa, criada pelo cliente (Marques, F. Guia prático de excelência em serviços. São Paulo: Nobel, 2007). Qual das alternativas expressa melhor a participação de cada um dos componentes da comunicação por telefone?