focam as medidas de satisfação dos clientes e as características dos produtos ou serviços e são considerados também os indicadores de eficácia.

refletem o desempenho em relação aos fatores críticos para o êxito e permitem desdobrar as metas de uma ação e repensar as formas de melhoria contínua dos processos organizacionais.

medem como o produto ou o serviço são percebidos pelos seus usuários e qual a capacidade do processo em atender aos requisitos desses usuários.

mensuram a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre saídas produzidas por unidades de tempo, além de medir a excelência de um produto ou serviço.

focam a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos e também são reconhecidos como indicadores de eficiência na medida em que são capazes de medir os esforços para gerar um produto ou serviço.