A qualidade do serviço prestado por uma Instituição pode ser avaliada de acordo com as percepções dos seus usuários. Abaixo, na coluna I, são apresentados cinco conceitos que traduzem as dimensões dessa percepção; na coluna II, a definição dos conceitos:
I
1. Confiabilidade.
2. Responsividade.
3. Segurança.
4. Empatia.
5. Tangibilidade.
II
a. Aparência e condições das instalações, do pessoal de atendimento e dos materiais de suporte, como placas de sinalização e papelaria, além da capacidade de reconhecimento e acolhimento.
b. É a capacidade de transmitir credibilidade ao usuário pela autonomia e conhecimento funcional.
c. Capacidade de atendimento das necessidades do usuário de forma ágil e compreensiva.
d. Capacidade de cumprimento dos compromissos e expectativas relativas aos objetivos da instituição.
e. Atendimento mais personalizado possível. Cortesia, proatividade e atenção individualizada, colocando-se no seu lugar.
Apresenta, correta e respectivamente, a correlação entre o sensor ou dispositivo e a funcionalidade:
