É necessário ouvir com atenção e interesse para que a mensagem seja entendida.

Atender e responder rapidamente, com frases breves, para manter a linha telefônica livre para outras chamadas.

Não deve interromper o paciente, pois é impossível ouvir e falar ao mesmo tempo.

É necessário ser cuidadoso(a) nas anotações, confirmando a grafia correta de nomes, número de documentos, endereços e números telefônicos.

Transferir a ligação ao setor responsável, se a informação solicitada não for de seu conhecimento.