O Serviço de referência é organizado para promover fluxos eficientes de informação. Esse tipo de serviço tem como objetivo principal prestar assistência, de maneira individualizada, aos que procuram informação em bibliotecas.

O serviço de referência pode ser realizado de forma presencial ou à distância. Em ambos os casos, são previstas etapas comuns, tais como apresentação de uma indagação pelo usuário, processo que consiste na análise do problema e a localização das respostas às questões colocadas.

As obras de referência são definidas, de forma geral, como fontes que fornecem informação organizada sistematicamente, para uso posterior, como é o caso das bases de dados.

Pode-se conceituar o serviço de referência virtual como o fornecimento de referência tradicional por intermédio da mídia eletrônica. A característica de que cada serviço é individualizado, devendo fornecer respostas adequadas às necessidades do usuário e, portanto, personalizar o serviço prestado, determina seu caráter de heterogeneidade.