agir defensivamente, simplesmente reagindo às reclamações, procurando eliminar o confronto direto através de comportamento evasivo.

expressar uma consideração sincera sobre o problema e a situação do usuário, identificando claramente o problema e o que o tem agravado.

agir formalmente, mas tentando reduzir a importância da reclamação ou interrompendo sua explanação, de modo a agilizar a solução.

deixá-lo entender que sua reclamação está sendo ouvida, deixá-lo confiante que seu problema será resolvido é uma forma de acalmá-lo, mesmo que ao final lhe apresente uma desculpa qualquer por não ter uma solução.