Questão 341252

341252 Ano: 2019
Disciplina: Administração Geral
Banca: IF-ES
Orgão: IF-ES

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Tecnólogo - Processos Gerenciais
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Gestão da QualidadeConceito, Fundamentos e Princípios da Qualidade

De acordo Carvalho e Paladini (2012), sobre a qualidade em serviço, alguns fatores influenciam a formação de expectativas do cliente em relação ao serviço prestado.

Analise as afirmativas abaixo sobre esses fatores e assinale a alternativa CORRETA:

Comunicação boca a boca – quando um cliente procura um prestador de serviço, espera que sua necessidade seja satisfeita ou que o seu desejo seja atendido.

Necessidades pessoais – o grau de expectativa do cliente é influenciado por suas experiências passadas, seja com o próprio prestador ou com outros fornecedores do mesmo serviço.

Experiência anterior – toda vez que uma pessoa fica agradavelmente satisfeita com um serviço, ela tem a forte tendência de contar para amigos e parentes o que ela vivenciou.

Comunicação externa – é composta por vários tipos de comunicação que podem ser da própria organização, como de outros órgãos de divulgação, por exemplo rádio e televisão.

Expectativa do serviço – é importante que o grau de percepção do cliente não seja influenciado para que o prestador de serviço possa atender de forma satisfatória à comparação entre a expectativa e a percepção do cliente.

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