“Whitehall (1994), no livro sobre qualidade em bibliotecas e serviços de informação, trabalha com o conceito de medidas de desempenho. Ele entende que, embora não forneçam informação detalhada sobre o que está errado com o serviço, muitas vezes possibilitam informações diretas sobre sua qualidade”. Segundo o autor, as medidas que informam a qualidade em bibliotecas e serviços de informações podem ser agrupadas em categorias, do tipo: