Analisando a qualidade dos serviços de sua rede de postos de combustíveis, o diretor de marketing de uma companhia coletou dados junto aos clientes. Os dados mostraram que a empresa prestava o serviço exatamente como o prometido, seus atendentes estavam sempre dispostos a ajudar os clientes e fornecer o serviço rapidamente.Além disso, a aparência das instalações físicas e dos equipamentos dos postos era considerada muito boa. Entretanto, os clientes reclamavam que os funcionários não eram capazes de lhes dar atenção individualizada.

Levando em consideração tais informações, esse diretor pode concluir que, para os clientes da sua rede de postos, a(o)