Em relação aos hospitais, a oferta de um atendimento de qualidade está relacionada à nova postura apresentada pelo paciente que começou a questionar e sentir necessidade de que a empresa hospitalar lhe oferecesse não só a cura ou o tratamento, como também a segurança, o conforto e, principalmente, seu bem-estar, de sua família e seus visitantes.

Hospitais estão implantando em seu processo de gestão bases da hotelaria hospitalar como forma de diferenciação em seus serviços, diferenciação essa que é percebida pelos clientes e concorrentes como um processo voltado à qualidade e melhoria contínua dos serviços.

O fato do cliente procurar o hospital em momentos de instabilidade emocional, dores, insegurança, dúvidas, reflexões sobre a vida e a morte, agressividade, depressão e outros sentimentos antagônicos que demonstram fragilidade nessas circunstâncias, confirma a necessidade de um atendimento que lhes proporcione conforto, segurança e um ambiente hospitalar mais afável.