Três fatores são essenciais no atendimento a clientes difíceis, irritados e alterados. São eles:
a simpatia, o nível cultural e a inteligência sensorial.
a empatia, o tom de voz e a inteligência emocional.
o bom humor, a curiosidade e a inteligência racional.
a firmeza, a rigidez e a inteligência linguística.
a intuição, a sensibilidade e a inteligência intrapessoal.
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