William Edwards Deming estabeleceu 14 princípios visando à melhoria de qualidade. Três podem ser citados como exemplo de gestão da qualidade: estabelecer propósitos constantes para a melhoria do produto e do serviço, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como criar empregos; melhorar constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços, de modo a aprimorar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir de forma sistemática os custos; e instituir um forte programa de educação e autoaprimoramento.

Melhorar os processos da organização é vital para o sucesso institucional da organização, pública ou privada. Processos são maneiras de fazer alguma coisa. Estudar os processos (que se constituem em um grupo de tarefas interligadas logicamente, que utilizam os recursos da organização para gerar os resultados definidos, de forma a apoiar os seus objetivos) é uma forma de melhorá-los. E uma das maneiras mais eficientes de estudá-los é utilizando-se de gráficos, especialmente elaborados para esse estudo.

"O é a ferramenta ideal utilizada para analisar fluxos de trabalho e identificar oportunidades de melhoria. É um diagrama da forma como o trabalho acontece, através de um processo. Por meio desta representação gráfica é possível compreender de forma rápida e fácil a transição de informações ou documentos entre os elementos que participam do processo."

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