o relatório de campo do funcionário, que é um método sistemático para perceber o que os funcionários descobrem a partir de suas interações com clientes e suas observações diretas do seu comportamento.

a visita de compradores misteriosos, que são pessoas contratadas para desempenharem o papel de clientes que fazem visitas inesperadas a estabelecimentos de serviço.

a entrevista com grupos de foco, que consiste em interrogar um grupo de clientes representativos para obter informações em profundidade sobre problemas do serviço e identificar soluções possíveis.

a pesquisa transacional, que se destina a medir a satisfação do cliente e suas percepções sobre as experiências de serviço enquanto estas ainda estão frescas em sua cabeça.

a escala SERVQUAL, que mede as expectativas dos clientes em relação a uma determinada empresa, segundo cinco dimensões determinantes da qualidade dos serviços: tangibilidade, confiabilidade, admiração, respeito e empatia.