Segundo Norman, e como ilustrado na figura apresentada, são três os aspectos mentais que devem ser distinguidos: o modelo de design, o modelo do usuário e o modelo do sistema. O modelo do design é a conceituação que o designer tem em mente. O modelo do usuário é o modelo que o usuário desenvolve para explicar a operação do sistema. Idealmente, o modelo do usuário e o modelo do design são equivalentes.

Como o usuário e o designer só se comunicam por meio do sistema, este deve considerar: