O serviço de referência e informação pode ser considerado como uma interação entre três elementos: o usuário, o bibliotecário e a informação. O processo de comunicação e a entrevista de referência têm por objetivo que o bibliotecário satisfaça a necessidade ou expectativa de informação do usuário. Considerando o panorama atual de um usuário frente às tecnologias de informação e comunicação e às milhares de fontes disponíveis, ao invés de simplesmente satisfazer a necessidade de informação do usuário, o bibliotecário poderia: