Trata-se da introdução de novos serviços para clientes novos ou existentes, ou oferecimento de serviços existentes para novos clientes.

Tem como objetivo aumentar a eficiência e a eficácia dos processos organizacionais internos para facilitar a produção e entrega de bens e serviços aos cidadãos (foco interno).

Trata-se de novos elementos que são introduzidos no sistema produtivo ou na operação de serviços de uma organização para produzir seus produtos ou restituir seus serviços aos cidadãos.

Trata-se de novas abordagens e práticas para motivar e recompensar membros da organização, desenhar estratégias e estrutura das unidades executoras e modificar o processo de gestão das organizações.

Trata-se de novos métodos organizacionais nas práticas de negócio da empresa, no ambiente de trabalho ou nas relações externas.